Что такое клиентоориентированность?

Что такое клиентоориентированность?

  1. В ситуациях, когда клиент сам приходит за покупкой или за услугой — в розничной продаже, в отделах по обслуживанию клиентов, и пр. , на первый план выходят навыки, являющиеся составляющими клиентоориентированного поведения.

    Что это такое?

    С одной стороны, поведение сотрудника при обслуживании клиента должно соответствовать стилю поведения клиента и быть комфортным для него; с другой он должен уметь тонко вести клиента, помогая ему осуществить правильный выбор и увеличивая тем самым размер продажи. Правильное сочетание этих двух составляющих и есть то, что называется клиентоориентированным поведением.

    В процессе тренинга участники с помощью тренера составляют идеальную модель поведения, необходимую для их сферы работы с клиентом. Акцент при этом осуществляется не только на то, что сотрудник должен уметь и знать, но и на то, как он должен вести себя. Это позволяет создать понятные и наглядные стандарты поведения при обслуживании клиентов.

    Важнейшей темой тренинга является умение выдерживать с клиентом позицию уважительного равноправия без агрессии, но и без подобострастия. Работая в режиме видеотренинга, участники отрабатывают составляющие уверенного поведения. Это позволяет им не только эффективнее ладить с людьми, но и самим сохранять спокойствие в сложных ситуациях.

    Немаловажный аспект работы с клиентом — умение консультировать клиента на понятном ему языке, и осуществлять допродажу — т. е. продать ему чуть больше, чем изначально планировал покупатель:

    не только обои, но и клей к ним;
    не только пылесос, но еще и запасные мешки для мусора;
    не только чайный сервиз, но и скатерть;
    не только мобильный телефон, но и какие-то аксессуары к нему;
    не только автомобиль, но и набор дополнительных устройств к нему;
    и т. д. особенно это важно работникам сферы розничных продаж
    Для того, чтобы уверенно работать с самыми разными клиентами, участникам тренинга предлагается практичная типология клиентов, с набором рекомендаций каким образом лучше всего взаимодействовать с каждым из типов. Это позволит участникам быстрее находить общий язык с любым покупателем.

    Наконец, одна из наиболее интересных тем этого тренинга это эффективная работа с возражениями и претензиями клиента (в т. ч. оправданными) . Участники составляют банк наиболее типичных претензий и возражений, и на каждое из них разрабатывают различные варианты ответа.

    Умение вести себя клиентоориентированно абсолютно необходимо всем тем, кого называют front line секретарям компаний, менеджерам по работе с клиентами, операционистам банков, приемщикам заказов сервисных организаций, представителям розничных продаж, официантам, парикмахерам, врачам, и пр. т. е. всем тем, кто большую часть своего рабочего дня напрямую осуществляет работу с клиентами.

  2. чего только не придумают каких только оборотов речи
  3. направление политики компании на изучение и максимальное удовлетворение запросов клиентов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *